أفضل روبوت محادثة ليس الذي يحاول الإجابة عن كل شيء
دعم العملاء يتضمن نوعين مختلفين جداً من العمل.
النوع الأول هو المعلومات المتكررة:
- سياسات الشحن
- مدة الإرجاع
- تفاصيل المنتجات
- الأسئلة الشائعة
- حالة الطلب
- معلومات التتبع الأساسية
أما النوع الثاني فيحتاج إلى صلاحية أو حكم بشري:
- الموافقة على استرداد مبلغ
- استبدال منتج تالف
- تعديل طلب
- التعامل مع شكوى
- منح استثناء من السياسة
- التحقيق في شحنة مفقودة
صُمم Farnsla حول هذا الحد الفاصل. دع الذكاء الاصطناعي يتعامل بسرعة مع المجموعة الأولى، واجعل الانتقال إلى شخص حقيقي واضحاً عندما تنتمي الحالة إلى المجموعة الثانية.
خيار التحويل 1: جمع البريد الإلكتروني والحفاظ على السياق
عندما يحتاج السؤال إلى متابعة بشرية، يستطيع Farnsla جمع بريد العميل الإلكتروني وحفظ سجل المحادثة. يمكن لفريقك مراجعة ما سأل عنه العميل بالفعل بدلاً من مطالبته بشرح المشكلة كاملة مرة أخرى.
هذا مناسب عندما لا يلزم الرد في اللحظة نفسها، لكن ما زالت هناك حاجة إلى شخص حقيقي.
خيار التحويل 2: العميل Messaging
يمكن لتجار Shopify أيضاً استخدام Farnsla العميل Messaging. في وضع الذكاء الاصطناعي Assistant، يمكن الجمع بين الإجابات الآلية وتحويل المحادثة إلى موظف عبر تطبيق مراسلة تم إعداده مسبقاً. تشمل قنوات Shopify العميل Messaging المدعومة WhatsApp وLINE وMessenger وInstagram وTelegram.
أما التجار الذين لا يريدون استخدام الذكاء الاصطناعي، فيمكنهم اختيار Direct Messaging وإرسال العميل مباشرة إلى القناة التي تم إعدادها.
مثال على الحد الفاصل بين الذكاء الاصطناعي والإنسان
العميل: «ما مدة الإرجاع لديكم؟»
يمكن للذكاء الاصطناعي الإجابة من السياسة التي قدمتها.
العميل: «تجاوزت مدة الإرجاع بيومين. هل يمكنكم عمل استثناء؟»
هذا قرار تجاري. لا ينبغي لنظام دعم جيد أن يخترع صلاحية غير موجودة. يستطيع Farnsla توجيه المحادثة إلى فريقك بدلاً من ذلك.
مثال آخر:
العميل: «هل تم شحن طلبي؟»
بعد التحقق الآمن، يستطيع Farnsla إرجاع الحالة المتاحة.
العميل: «الطلب ذاهب إلى عنوان خاطئ. هل يمكنكم تغييره؟»
قد يتطلب ذلك إجراءً يدوياً وحكماً تشغيلياً. ينبغي للمساعد التصعيد بدلاً من الادعاء بأنه غيّر شيئاً لم يغيّره فعلاً.
التحويل إلى موظف يحمي ثقة العميل
يصبح دعم الذكاء الاصطناعي مزعجاً عندما يكون من الواضح أن العميل يحتاج إلى شخص، لكن الروبوت يواصل توليد إجابة أخرى. وجود مسار واضح للوصول إلى إنسان يمنح العميل الثقة بأن الأتمتة موجودة لتسريع الدعم، لا لمنعه من الوصول إلى فريقك.
كما أنه يحمي التاجر. يمكن للمساعد الالتزام بالمعلومات وسير العمل الذي أعددته بدلاً من تقديم وعود بشأن الاسترداد أو الاستبدال أو الخصومات أو الاستثناءات.
احتفظ بسجل المحادثة حتى يكون لدى فريقك السياق
أسوأ تجربة تحويل هي:
العميل يشرح المشكلة للروبوت ← الروبوت يحوّلها ← العميل يشرح كل شيء من جديد.
يحفظ Farnsla سجل المحادثة حتى يستطيع فريقك مراجعة الحوار السابق. وهذا يمنح الموظف نقطة بداية أفضل ويجعل الانتقال امتداداً للمحادثة بدلاً من إعادة تشغيلها من الصفر.
أتمت العمل المتكرر، لا العلاقة مع العميل
امنح عملاء Shopify مساعدة فورية للأسئلة الروتينية مع إبقاء طريق واضح إلى فريقك عندما ينبغي أن يتخذ القرار شخص حقيقي.