قاعدة المعرفة مفيدة فقط عندما يستطيع الناس العثور على الإجابة
تملك الشركات غالباً معلومات جيدة موزعة في أماكن كثيرة:
- صفحات FAQ
- مقالات المساعدة
- وصف الخدمات
- السياسات
- شرح الأسعار
- تعليمات الإعداد
- معلومات المنتجات أو الخطط
- وثائق الشركة
ومع ذلك قد يتواصل الزائر مع الدعم لأنه لا يجد الصفحة الصحيحة أو لأن سؤاله مصاغ بطريقة مختلفة عن قوائم موقعك.
يضيف روبوت قاعدة المعرفة طبقة حوارية فوق هذه المعلومات.
امنح المساعد سياق عمل راجعته
يعمل Farnsla بشكل أفضل عندما تكون المعرفة التي توفرها محددة وحديثة ومكتوبة حول الأسئلة التي يطرحها الزوار فعلاً.
أدرج معلومات مثل:
- ماذا يفعل نشاطك
- لمن تناسب كل خدمة أو خطة
- ما المشمول وما غير المشمول
- السياسات والقيود
- المصطلحات المهمة
- الروابط التي ينبغي للزائر استخدامها بعد ذلك
- الحالات التي تحتاج إلى متابعة بشرية
لا تعتمد على الروبوت لملء فجوات الوثائق بالتخمين.
استخدم المحادثات لتحسين قاعدة المعرفة
يجب أن تعمل العلاقة في الاتجاهين.
قاعدة معرفتك تساعد الروبوت على الإجابة عن الزوار. وأسئلة الزوار تساعدك على تحسين قاعدة المعرفة.
إذا سأل الناس مراراً عن شيء لا يستطيع المساعد الإجابة عنه بثقة، فهذه إشارة لإضافة المعلومة أو توضيحها.
وإذا سأل الناس مراراً عن الميزة أو السياسة أو الخدمة نفسها، ففكر في تحسين صفحة الموقع المقابلة أيضاً.
أبقِ الحكم البشري خارج قاعدة المعرفة
يمكن لقاعدة المعرفة وصف القواعد. ولا ينبغي لها منح استثناءات تلقائياً إلا إذا بنيت هذا السير صراحة.
أمثلة قد تحتاج إلى شخص:
- عروض أسعار مخصصة
- استرداد مبالغ
- استثناءات تعاقدية
- قرارات خاصة بحساب معين
- شكاوى
- أسئلة حساسة قانونياً أو امتثالياً
- حالات دعم غير معتادة
يستطيع Farnsla جمع معلومات المتابعة والحفاظ على سياق المحادثة عندما يحتاج شخص إلى إكمالها.
اجعل معلومات نشاطك أسهل استخداماً
حوّل المعرفة الثابتة إلى تجربة دعم حوارية مع إبقاء المحتوى الذي راجعته وفريقك البشري تحت السيطرة.