Une base de connaissances n'est utile que si l'on trouve la réponse
Les entreprises disposent souvent de bonnes informations réparties dans plusieurs endroits :
- pages FAQ
- articles d'aide
- descriptions de services
- politiques
- explications tarifaires
- instructions d'intégration
- informations produit ou offre
- documentation d'entreprise
Les visiteurs peuvent quand même contacter l'assistance parce qu'ils ne trouvent pas la bonne page ou formulent leur question différemment.
Un chatbot de base de connaissances ajoute une couche conversationnelle à ces informations.
Donnez à l'assistant un contexte commercial vérifié
Farnsla fonctionne mieux lorsque les connaissances fournies sont précises, actuelles et adaptées aux questions réellement posées.
Incluez par exemple :
- ce que fait votre entreprise
- à qui s'adresse chaque service ou offre
- ce qui est inclus ou exclu
- politiques et restrictions
- terminologie importante
- liens à utiliser ensuite
- situations nécessitant un suivi humain
Ne comptez pas sur le chatbot pour combler les lacunes de votre documentation par des suppositions.
Utilisez les conversations pour améliorer la base
La relation doit fonctionner dans les deux sens.
Votre base aide le chatbot à répondre. Les questions des visiteurs vous aident à améliorer la base.
Si les visiteurs posent régulièrement une question que l'assistant ne peut pas traiter avec confiance, c'est un signal pour ajouter ou clarifier l'informations.
S'ils demandent toujours la même fonctionnalité, politique ou service, améliorez également la page correspondante du site.
Gardez le jugement humain hors de la base
Une base de connaissances peut décrire des règles. Elle ne doit pas autoriser automatiquement des exceptions, sauf si vous avez explicitement construit ce processus.
Peuvent nécessiter une personne :
- devis personnalisés
- remboursements
- exceptions contractuelles
- décisions liées à un compte
- plaintes
- questions juridiques ou de conformité sensibles
- cas d'assistance inhabituels
Farnsla peut recueillir des informations de suivi et conserver le contexte lorsqu'une personne doit continuer.
Rendez vos informations commerciales plus faciles à utiliser
Transformez des connaissances statiques en assistance conversationnelle tout en gardant votre contenu validé et votre équipe humaine aux commandes.