Votre page FAQ ne devrait pas être le seul endroit où trouver une réponse
La plupart des boutiques ecommerce disposent déjà des informations dont les clients ont besoin. Le problème est souvent de les trouver rapidement.
Un acheteur peut vouloir savoir :
- combien de temps prend la livraison
- si vous livrez dans une zone précise
- ce que dit la politique de retour
- comment fonctionne un échange
- si une remise peut être combinée avec une autre offre
- quels moyens de paiement sont acceptés
- comment entretenir un produit
- ce qui se passe après la commande
La réponse existe peut-être déjà sur votre site, mais le client doit encore localiser la bonne page et l'interpréter.
Farnsla permet de poser la question directement dans le chat. Vous fournissez le contexte de boutique, les politiques, FAQ, le ton et les consignes ; Farnsla utilise ces informations pour répondre aux questions courantes.
Répondez à la même question sans réécrire le même e-mail
Imaginez une boutique qui reçoit tous les jours la même question :
« Puis-je retourner un article après avoir ouvert l'emballage ? »
Si votre politique l'explique déjà, votre équipe ne devrait pas avoir à réécrire manuellement la réponse à chaque fois. Farnsla peut utiliser vos informations approuvées pour répondre immédiatement et de manière cohérente.
Le même principe vaut pour la livraison, les échanges, l'entretien des produits, les horaires, les politiques générales et autres questions répétitives.
Gardez vos politiques sous votre contrôle
Un chatbot FAQ IA ne doit pas décider de vos politiques. C'est vous qui les décidez.
Dans Farnsla, les marchands peuvent définir le ton, les politiques, FAQ, informations de marque et instructions. Le chatbot s'appuie donc sur des règles que vous avez déjà décidées, plutôt que d'inventer des règles commerciales.
Lorsque vos politiques évoluent, mettez à jour les informations sources et les consignes.
Utilisez l'IA lorsque la réponse est répétable
L'automatisation fonctionne mieux lorsque la réponse est connue.
Exemples :
- « Combien coûte la livraison ? »
- « Livrez-vous à l'international ? »
- « Quel est le délai de retour ? »
- « Où trouver le guide des tailles ? »
- « Comment entretenir ce produit ? »
L'assistance humaine reste importante lorsqu'un client a besoin d'une exception ou d'une décision :
- approbation d'un remboursement
- remplacement particulier
- résolution d'une plainte
- examen d'un produit endommagé
- changement de commande inhabituel
- exception à une politique
Farnsla peut recueillir l'e-mail du client et conserver l'historique lorsqu'une personne doit prendre la suite.
Combinez FAQ, produits et commandes
Un acheteur reste rarement dans une seule catégorie d'assistance.
Il peut demander des informations produit, puis parler de livraison et ensuite demander si une commande a été expédiée. Farnsla peut gérer les FAQ et politiques, les recommandations produit et les consultations sécurisées de commandes depuis le même widget.
C'est une expérience plus cohérente que d'envoyer le client d'une FAQ à la recherche produit, puis au suivi de commande et enfin à un formulaire e-mail.
Adoptez la bonne voix de marque
Une réponse utile doit ressembler à votre boutique, pas à un bot générique.
Utilisez les instructions Farnsla pour définir si les réponses doivent être concises, amicales, formelles, techniques, ludiques ou directes. Ajoutez votre terminologie et indiquez au chatbot comment traiter ce qu'il ne doit pas répondre.
Pour les sujets sensibles ou liés à une politique, définissez des limites claires. Un bon chatbot n'est pas celui qui répond à tout, mais celui qui sait quand ne pas deviner.
Placez vos réponses approuvées au plus près du client
Utilisez Farnsla pour rendre les FAQ Shopify accessibles dans un widget conversationnel au lieu d'obliger chaque acheteur à chercher la réponse ou attendre votre équipe.