FAQページだけを回答場所にしない
多くのECストアには、顧客が必要とする情報がすでにあります。問題は、その情報をすぐ見つけられるかどうかです。
買い物客は次のようなことを知りたいかもしれません。
- 配送に何日かかるか
- 特定の地域に配送しているか
- 返品ポリシーはどうなっているか
- 交換手続きはどうするか
- 割引を別のオファーと併用できるか
- 利用できる支払い方法
- 商品のお手入れ方法
- 注文後に何が起きるか
答えがサイト内のどこかにあっても、顧客は正しいページを探し、内容を読み取る必要があります。
Farnslaなら、顧客がチャットで直接質問できます。マーチャントがストア情報、ポリシー、FAQ、トーン、指示を設定し、Farnslaがそれを使って一般的な質問に回答します。
同じポリシー質問に、毎回同じメールを書かない
例えば毎日こう聞かれるストアを考えてみます。
「開封後でも返品できますか？」
ポリシーに答えがあるなら、サポート担当者が毎回同じ内容を書き直す必要はありません。Farnslaは承認済みのポリシー情報を使って、すぐに一貫した回答を返せます。
配送、交換、商品ケア、営業時間、一般ポリシーなど、答えが繰り返し使える質問にも同じ考え方が使えます。
ポリシーを決めるのはAIではなく、あなたです
AI FAQチャットボットがビジネスポリシーを決定するべきではありません。
Farnslaでは、トーン、ポリシー、FAQ、ブランド情報、指示をマーチャントが設定できます。AIにルールを作らせるのではなく、すでに決めたルールを顧客に伝えるために使えます。
ポリシーが変わったら、元情報や指示も更新してください。
答えが決まっている質問をAIに任せる
自動化に向いているのは、既知の答えがある質問です。
例:
- 「送料はいくらですか？」
- 「海外発送しますか？」
- 「返品期限は何日ですか？」
- 「サイズガイドはどこですか？」
- 「この商品の手入れ方法は？」
一方、人の判断が必要なケースがあります。
- 返金承認
- 特別な交換
- 苦情対応
- 破損品の確認
- 特殊な注文変更
- ポリシー例外
人が続ける必要がある場合、Farnslaは顧客メールを取得し、会話履歴を残せます。
FAQ、商品、注文サポートを1つのウィジェットで
買い物客の質問は1カテゴリだけで終わらないことが多いです。
商品について聞いた後に配送について尋ね、さらに既存注文が発送済みか確認することもあります。Farnslaでは、FAQとポリシー回答、商品レコメンド、安全なShopify注文状況確認を同じウィジェットから利用できます。
FAQページ、商品検索、追跡ページ、メールフォームの間を顧客に移動させるより、一貫したサポート体験になります。
ブランドに合った回答トーンを設定する
良い回答は、汎用サポートボットではなくストアらしく聞こえるべきです。
Farnslaの指示で、簡潔、親しみやすい、フォーマル、技術的、遊び心がある、率直など、希望するトーンを指定できます。重要な用語や、回答すべきでない質問への対応方針も設定できます。
リスクの高い内容やポリシーに関わる内容には、明確な境界を設定してください。良いチャットボットは「全部答えるボット」ではなく、「推測してはいけない時を知っているボット」です。
承認済みの答えを、顧客のすぐそばに置く
Farnslaで繰り返し問い合わせを自動化し、担当チームは例外や判断が必要なケースに集中できます。