繰り返しの注文状況問い合わせをセルフサービスに変える
「注文はどこですか？」という質問は顧客にとって単純ですが、サポート側では購入者の確認、注文検索、フルフィルメント状況の確認、追跡情報の取得、返信という作業が毎回発生します。
Farnslaはこのうち繰り返し可能な部分を自動化します。顧客が質問し、購入に使ったメールアドレスを確認し、Shopifyから利用可能な状況情報を取得します。
例外対応は人に残します。
FarnslaのShopify注文追跡の流れ
- 顧客がストアのFarnslaウィジェットを開きます。
- 「注文はどこですか？」「もう発送されましたか？」などと質問します。
- Farnslaが注文に紐づくメールアドレスの確認を求めます。
- 確認後、Shopifyで利用可能な注文情報を参照します。
- 利用可能なフルフィルメント状況と追跡情報を返します。
- 人の判断が必要な問題なら、連絡先を取得し会話文脈を残せます。
会話例
顧客:「注文はどこですか？」
Farnslaはメールを確認し、利用可能な注文状況と追跡情報を返します。
顧客:「配送会社では配達済みになっていますが、荷物がありません。」
これは単純な状況照会ではありません。調査、交換、返金など、人による判断が必要になる可能性があります。Farnslaは自動で解決したふりをするのではなく、担当チームへつなぐ流れを作れます。
サポート窓口を隠さずにWISMO負荷を減らす
注文自動化は、すべての顧客をボットだけに閉じ込めることではありません。予測可能な情報要求と、人の判断が必要なケースを分けることが目的です。
Farnslaは一般的な注文状況質問を処理し、担当チームは次のようなケースに集中できます。
- 配送例外
- 紛失荷物
- 住所変更
- キャンセル
- 返金依頼
- 破損注文
- 配送会社とのトラブル
- 特殊なフルフィルメント問題
ショッピング体験の中で答えを返す
「発送済みか知りたいだけ」の顧客が、古いメールを探したり、複数のヘルプページを回ったり、担当者の返信を待ったりする必要はありません。Farnslaなら、商品質問、FAQ、ポリシー、その他のサポートにも使える同じストアフロントチャットで注文状況を確認できます。
注文追跡は顧客体験の一部にすぎません。同じ顧客が後で返品ポリシーを聞いたり、商品を比較したり、人のフォローを求めたりすることもあります。
Shopifyテーマコードを手動編集せずに導入
FarnslaはShopifyアプリとしてインストールし、app embedの流れを使います。マーチャントはShopify テーマエディターからウィジェットを有効にし、埋め込みアプリ内でサポート体験を管理できます。
チャットボットを表示するためにShopifyテーマファイルへ手動でコードを貼り付ける必要はありません。
注文状況をすぐ確認できる体験を作る
繰り返しのWISMO問い合わせを減らし、例外的な注文問題は担当者に残しましょう。