AIチャットボットが得意なこと
- 24時間のFAQ
- ポリシー案内
- 商品・サービス情報
- 一般的な注文状況
- 同じ質問への一貫した回答
- 待ち時間を減らすこと
ライブチャットが得意なこと
- 返金や例外の承認
- 苦情対応
- 複雑なトラブルシュート
- 個別提案
- 感情的な状況
- 手動変更が必要なケース
どちらか一方ではなく役割分担
AIだけにすると、判断が必要な顧客が行き詰まります。人だけにすると、チームが繰り返しFAQに時間を使います。
理想は次の流れです。
訪問者 → AIで一般質問 → 解決なら終了 → 判断が必要 → 人へ
Farnslaではどう使うか
FarnslaはFAQ、ポリシー、商品情報、対応プラットフォームの注文質問などを自動化できます。人の対応が必要な場合はメール取得と履歴保存でフォローできます。Shopifyでは公開されている顧客 Messagingによる対応チャネルへの引き継ぎも利用できます。
よくある質問
AIチャットボットはライブチャットを置き換えますか？
完全に置き換える必要はありません。目的は繰り返し作業を減らし、人を重要な会話に集中させることです。
小規模チームならどちらが向いていますか？
両方を組み合わせると、24時間の一次対応をしながら人の時間を守れます。
どんな質問はAIに任せない方がいいですか？
返金、例外、苦情、個別価格、重要な変更などです。
結論
AIは「すぐ答えられること」を速く処理し、人は「決める必要があること」に集中する。この役割分担が最も現実的です。