ステップ1: AIが繰り返し質問を処理
FAQ、営業時間、ポリシー、商品情報、ルーティンな注文状況など、正解を情報から確認できる質問はAIに向いています。
ステップ2: 境界を検出
次のような質問は人へ進める候補です。
- 返金承認
- 例外
- 苦情
- 個別見積もり
- 注文変更
- 紛失・破損
- 情報不足
ステップ3: 文脈を保存
引き継ぐ前に会話履歴を残します。担当者は顧客に同じ説明を求めず、ここまでの質問を確認できます。
ステップ4: 適切な経路へ
一般Webサイトや現在公開されているWix体験では、メール取得によるフォローを使えます。Shopifyでは顧客 Messagingの対応チャネルへの引き継ぎも構成できます。
ステップ5: 人が判断
AIが承認したふりをせず、権限を持つ担当者が返金、変更、例外などを判断します。
良い引き継ぎの条件
- 人への経路が明確
- 会話履歴が残る
- 顧客が説明を繰り返さない
- AIが権限外の約束をしない
- プラットフォームで実際に提供される経路だけを表示
Farnslaの考え方
自動化率を最大化することではなく、繰り返し作業を減らしながら重要な判断を人に残すことが目的です。