1. Definisci il confine prima del lancio
Elenca ciò che l’IA può spiegare e ciò che richiede una persona. Rimborsi, eccezioni, reclami, modifiche manuali, preventivi e problemi sensibili sono esempi comuni.
2. Spiega al cliente cosa sta succedendo
Evita messaggi vaghi. Dì chiaramente che la richiesta richiede il team e quale sarà il prossimo passo: lasciare l’email, continuare su un canale supportato o attendere follow-up.
3. Conserva il contesto
Salva la trascrizione, la domanda originale e il contatto. L’agente non dovrebbe iniziare chiedendo al cliente di ripetere tutto.
4. Ferma il bot dopo l’escalation
Una volta stabilito che serve una persona, non continuare a generare consigli contraddittori. Il cliente deve percepire una transizione, non un loop.
5. Adatta il metodo all’urgenza
Il follow-up email va bene per richieste non immediate. La messaggistica può essere più adatta quando il team segue quel canale. Usa solo metodi realmente supportati dalla piattaforma.
6. Rivedi le conversazioni escalate
Le escalation mostrano lacune nella knowledge base e temi che meritano nuove regole. Alcune potranno essere automatizzate in futuro; altre devono restare umane.
Un semplice modello Farnsla
Risposta nota → IA risponde. Informazione mancante → IA non indovina. Decisione aziendale → persona decide. Mantieni la trascrizione per il contesto. Su Shopify, Cliente Messaging può aggiungere handoff a canali configurati supportati.