Parti dalle domande che i clienti fanno già
Raccogli le domande reali su tempi e zone di spedizione, resi, cambi, prodotti danneggiati, cancellazioni, modifiche d’ordine, sconti, cura prodotto, taglie, garanzie e stato ordine.
Separa informazione e decisione
“Il periodo di reso è 30 giorni” è informazione. “Sono passati 35 giorni, potete fare un’eccezione?” è una decisione. Il chatbot può spiegare la prima; la seconda deve andare a una persona.
Scrivi le politiche in linguaggio semplice
Preferisci regole chiare a lunghi testi legali ambigui. Indica chi è idoneo, quali tempi valgono, cosa è escluso e quale passo deve compiere il cliente.
Dì al chatbot cosa non deve fare
Non approvare rimborsi o sostituzioni senza workflow autorizzato. Non promettere date di consegna non note. Non dichiarare di aver modificato un ordine se non lo ha fatto. Non creare eccezioni. Se manca la fonte, passa al supporto umano.
Aggiungi esempi di confine corretto
Esempio: “Posso restituire entro 30 giorni?” → spiega la politica. “Sono al giorno 35, accettate comunque?” → follow-up umano.
Mantieni aggiornate le informazioni
Una politica vecchia produce risposte vecchie. Aggiorna knowledge base e istruzioni quando cambiano spedizioni, resi, prezzi, processi o prodotti.
Rivedi la cronologia
Le conversazioni reali mostrano formule che non avevi previsto, lacune e casi che il team dovrebbe gestire diversamente. Usa questi dati per migliorare il contenuto.
Come Farnsla si inserisce nel workflow
Farnsla utilizza conoscenza e istruzioni del commerciante per FAQ e informazioni. Shopify e Wix supportano flussi ecommerce specifici; il follow-up conserva il contesto e Shopify Cliente Messaging offre handoff tramite app supportate configurate.
Il modello più sicuro è semplice:
Regola nota → IA risponde. Informazione mancante → IA non indovina. Decisione aziendale → umano decide.