Begin met vragen die klanten echt stellen
Verzamel vragen over levertijden en -landen, retouren, ruilen, beschadigingen, annuleringen, orderwijzigingen, kortingen, productverzorging, maten, garanties en orderstatus.
Scheid informatie van beslissingen
“Retourtermijn is 30 dagen” is informatie. “Ik ben op dag 35; mag ik een uitzondering?” is een beslissing.
Schrijf beleid in gewone taal
Maak duidelijk wie in aanmerking komt, welke termijnen gelden, wat is uitgesloten en wat de klant moet doen.
Zeg expliciet wat de chatbot niet mag doen
Geen terugbetalingen of vervangingen goedkeuren zonder geautoriseerde workflow; geen onbekende leverdata beloven; niet zeggen dat een order is gewijzigd als dat niet gebeurd is; geen uitzonderingen verzinnen; ontbrekende bron → mens.
Voeg voorbeelden van juiste grenzen toe
Binnen de regel → uitleg. Buiten de regel → menselijke opvolging.
Houd informatie actueel
Oude beleid’s geven oude antwoorden. Werk kennis bij wanneer processen of producten veranderen.
Review gesprekshistorie
Echte gesprekken tonen nieuwe formuleringen, contentgaten en situaties die beter moeten worden afgehandeld.
Hoe Farnsla in deze workflow past
Farnsla gebruikt merchantkennis en instructies. Shopify en Wix hebben specifieke ecommerceflows; opvolging bewaart context en Shopify Klant Messaging ondersteunt handoff via geconfigureerde apps.
Veilig model: Bekende regel → AI antwoordt. Informatie ontbreekt → AI gokt niet. Zakelijke beslissing → mens beslist.