1. Bepaal de escalatiegrens vooraf
Leg vast wat AI mag uitleggen en wat een persoon vereist. Denk aan terugbetalingen, uitzonderingen, klachten, handmatige wijzigingen, maatwerkoffertes en gevoelige zaken.
2. Vertel de klant wat er gebeurt
Gebruik duidelijke tekst: de vraag heeft een persoon nodig en dit is de volgende stap — e-mail achterlaten, doorgaan via een ondersteund kanaal of wachten op opvolging.
3. Bewaar context
Sla transcript, originele vraag en contact op. Laat de agent niet opnieuw vanaf nul beginnen.
4. Stop de bot na escalatie
Als menselijke hulp nodig is, laat de bot niet doorgaan met mogelijk tegenstrijdig advies.
5. Kies een handoffmethode passend bij urgentie
E-mail is geschikt voor niet-urgente opvolging. Messaging kan passen wanneer je team dat kanaal actief volgt. Gebruik alleen methoden die het platform werkelijk ondersteunt.
6. Review geëscaleerde gesprekken
Ze laten kennisgaten en nieuwe regels zien. Sommige onderwerpen kunnen later worden geautomatiseerd; andere moeten menselijk blijven.
Een eenvoudig Farnsla-model
Bekende regel → AI antwoordt. Informatie ontbreekt → AI gokt niet. Zakelijke beslissing → mens beslist. Bewaar transcript. Op Shopify kan Klant Messaging naar geconfigureerde ondersteunde kanalen handoff bieden.