Paso 1: define el límite de escalado antes del lanzamiento
No esperes a que el cliente se atasque para decidir qué necesita una persona.
Crea categorías que siempre o normalmente se escalan:
- reembolsos y sustituciones
- excepciones de políticas
- quejas
- entregas perdidas
- cambios de pedidos
- presupuestos personalizados
- acciones específicas de cuentas
- preguntas donde falta información fuente
Después crea categorías que la IA puede responder normalmente:
- preguntas frecuentes
- políticas publicadas
- información de productos o servicios
- estado rutinario de pedidos
- preguntas de navegación
El límite exacto depende de tu negocio, pero debería existir antes de activar el chatbot.
Paso 2: dile al cliente qué está ocurriendo
No escondas el escalado detrás de frases vagas.
Un buen texto de traspaso es simple:
“Te conectaré con nuestro equipo de soporte. Comparte tu correo para que puedan continuar con el contexto de esta conversación.”
O, cuando hay mensajería directa:
“Te conectaré con nuestro equipo de soporte. Pulsa abajo para continuar.”
El cliente debe entender si el siguiente paso es seguimiento por correo, mensajería en vivo u otro canal.
Paso 3: conserva el contexto
El cliente no debería repetir toda la historia.
Guarda la transcripción o envía un resumen útil al flujo humano. Como mínimo, la persona que continúa debería saber:
- qué preguntó el cliente
- qué respondió ya la IA
- en qué punto se atascó
- cualquier referencia relevante capturada por el sistema
Farnsla conserva el historial para que el comerciante revise la conversación anterior.
Paso 4: evita que el bot siga después de escalar
Un fallo habitual es que el chatbot diga que va a escalar y luego siga generando respuestas automáticas.
Una vez que el cliente necesita a una persona, haz clara la transición. La IA puede recopilar la información necesaria, pero no debe seguir fingiendo que puede resolver un problema que ya cruzó el límite humano.
Paso 5: adapta el método de traspaso a la urgencia
El seguimiento por correo es adecuado cuando el asunto puede esperar y una persona necesita tiempo para investigar.
La mensajería directa resulta útil cuando el comerciante ya atiende clientes en una app de mensajería y quiere continuar allí.
Para Shopify, Farnsla Customer Messaging admite actualmente Mensajería Directa y traspaso desde IA a apps configuradas como WhatsApp, LINE, Messenger, Instagram y Telegram. En modo Mensajería Directa, Farnsla no llama a la IA.
Para Wix, la documentación pública actual se centra en captura de correo y transcripción guardada. No afirmes traspaso de mensajería directa salvo que esa capacidad esté activa.
Paso 6: revisa las conversaciones escaladas
Los escalados muestran dónde deja de funcionar la automatización.
Algunos deben seguir siempre con personas. Otros revelan una laguna de conocimiento que puedes corregir.
Por ejemplo:
Escalado repetido: “¿Enviáis a direcciones militares?” Si el negocio tiene una política clara, añádela a la base de conocimiento.
Escalado repetido: “¿Puedo obtener un reembolso fuera del plazo?” Mantenlo humano porque es una decisión de excepción.
Por eso la analítica del traspaso ayuda a decidir qué automatizar después y qué no automatizar nunca.
Un modelo sencillo de traspaso con Farnsla
Pregunta rutinaria → la IA responde desde conocimiento aprobado.
Consulta segura de pedido → cliente verifica correo → se devuelve estado actual.
Falta información o hay una decisión empresarial → capturar seguimiento / ofrecer canal humano compatible.
La persona revisa la transcripción → continúa con contexto.
Esta estructura da respuestas más rápidas sin convertir la automatización en una barrera entre cliente y equipo.