Buena categoría 1: preguntas frecuentes publicadas
Ejemplos:
- ¿Cuál es vuestro horario?
- ¿Hacéis envíos internacionales?
- ¿Qué métodos de pago aceptáis?
- ¿Dónde encuentro la guía de tallas?
- ¿Cómo reservo?
Funcionan bien cuando la respuesta ya está documentada y no cambia de un cliente a otro.
Buena categoría 2: explicaciones de políticas
Ejemplos:
- ¿Cuál es el plazo de devolución?
- ¿Se pueden devolver artículos rebajados?
- ¿Cómo funcionan los cambios?
- ¿Cuál es la política de envío?
El chatbot debería explicar la política, no aprobar excepciones.
Buena categoría 3: descubrimiento de productos y servicios
Ejemplos:
- ¿Qué producto es adecuado para este uso?
- ¿Cuál es la diferencia entre estas dos opciones?
- ¿Sobre qué servicio debería leer?
Esto funciona cuando la información de producto o servicio subyacente está completa y actualizada.
Buena categoría 4: consultas rutinarias de estado
En plataformas con integración segura, las preguntas sobre estado de pedidos pueden ser un gran caso de automatización.
Los flujos ecommerce de Farnsla para Shopify y Wix pueden requerir verificación por correo antes de devolver el estado disponible y seguimiento.
Eso es muy distinto de que un chatbot simplemente adivine dónde puede estar un pedido.
Buena categoría 5: navegación
Muchas preguntas de soporte son en realidad problemas de navegación.
“¿Dónde están los precios?” “¿Cómo reservo?” “¿Dónde puedo ver la política de devoluciones?”
Un chatbot puede responder brevemente y dirigir al visitante hacia la página adecuada.
Preguntas que normalmente deberían quedarse con personas
Decisiones de reembolso o sustitución
El chatbot puede explicar la política estándar. Una persona debería aprobar una excepción o decidir qué solución es apropiada.
Quejas
La IA puede reconocer el problema y recoger contexto, pero situaciones emocionalmente cargadas o sensibles a la relación suelen requerir criterio humano.
Precios personalizados
No dejes que el asistente invente un presupuesto salvo que hayas creado un flujo explícito con reglas de precios aprobadas.
Cambios manuales de cuenta o pedido
El chatbot no debería afirmar que cambió una dirección, canceló un pedido o modificó una cuenta salvo que el sistema haya ejecutado realmente esa acción.
Cualquier cosa sin información fuente
Si la respuesta no está en tu conocimiento empresarial revisado, adivinar no es automatización: es riesgo.
Una prueba sencilla
Antes de automatizar una pregunta, pregúntate:
- ¿Está documentada la respuesta?
- ¿Es la misma para la mayoría de clientes?
- ¿Puede el chatbot recuperar de forma segura la información necesaria?
- ¿La respuesta requiere autoridad empresarial?
- ¿Qué ocurre si la IA se equivoca?
- ¿Existe una ruta humana clara?
Si la pregunta falla esas pruebas, mantenla con una persona o rediseña primero el flujo.
Cómo encaja Farnsla en el modelo
Farnsla puede automatizar preguntas frecuentes y explicaciones de políticas desde el conocimiento del comerciante, recomendar productos en plataformas ecommerce compatibles, gestionar consultas seguras y rutinarias de pedidos y conservar contexto para el seguimiento.
Shopify también admite Customer Messaging para mensajería directa o traspaso IA-humano mediante apps compatibles configuradas.
El objetivo no es maximizar el porcentaje de conversaciones respondidas por IA. Es reducir trabajo repetitivo manteniendo decisiones importantes con las personas responsables.