Categoria 1: FAQ pubblicate
Esempi: orari, spedizione internazionale, metodi di pagamento, guida taglie, modalità di prenotazione. Sono adatte quando la risposta è documentata e non cambia da cliente a cliente.
Categoria 2: spiegazioni di politiche
Finestra di reso, articoli in saldo, cambi, spedizioni. Il chatbot dovrebbe spiegare la politica, non approvare eccezioni.
Categoria 3: scoperta di prodotti e servizi
“Quale prodotto è adatto?”, “Qual è la differenza?”, “Quale servizio devo leggere?”. Funziona quando i dati sottostanti sono completi e aggiornati.
Categoria 4: consultazioni di stato di routine
Con un’integrazione sicura, le domande sullo stato ordine sono ottimi casi d’uso. I flussi ecommerce Farnsla Shopify e Wix possono richiedere verifica email prima di mostrare stato e tracking disponibili.
Categoria 5: navigazione
“Dov’è la pagina prezzi?”, “Come prenoto?”, “Dove trovo i resi?”. Una risposta breve può guidare alla pagina corretta.
Domande che dovrebbero restare alle persone
Decisioni su rimborsi o sostituzioni
Spiega la politica standard; lascia a una persona l’approvazione di eccezioni e rimedi.
Reclami
L’IA può raccogliere contesto, ma situazioni sensibili richiedono spesso giudizio umano.
Prezzi personalizzati
Non inventare preventivi senza un workflow esplicito e regole approvate.
Modifiche manuali di account o ordini
Non dichiarare che un indirizzo è stato cambiato o un ordine cancellato se il sistema non ha realmente eseguito l’azione.
Informazioni mancanti
Se la risposta non è nella conoscenza verificata, indovinare non è automazione: è rischio.
Un test semplice
Prima di automatizzare chiedi: la risposta è documentata? È uguale per la maggior parte dei clienti? I dati possono essere recuperati in sicurezza? Serve autorità aziendale? Cosa accade se l’IA sbaglia? Esiste un chiaro percorso umano?
Come Farnsla si inserisce nel modello
Farnsla automatizza FAQ e politiche, supporta raccomandazioni prodotto e richieste ordine sicure sulle piattaforme ecommerce supportate e conserva il contesto per il follow-up. Shopify offre anche Cliente Messaging.
L’obiettivo non è massimizzare la percentuale gestita dall’IA, ma ridurre il lavoro ripetitivo mantenendo le decisioni importanti alle persone responsabili.