自動化しやすい質問
よくある質問
営業時間、連絡方法、配送地域、基本的な利用条件など。
ポリシー
返品期間、配送目安、キャンセル条件など、明確なルールがあるもの。
商品・サービス情報
サイズ、素材、用途、サービス内容など、情報源に答えがあるもの。
ルーティンな注文状況
対応プラットフォームで安全に本人確認でき、現在の状況を参照できる場合。
人に残すべき質問
- 返金承認
- ポリシー例外
- 苦情
- 値引き交渉
- 個別見積もり
- 注文の手動変更
- 紛失・破損調査
- 情報がない質問
判断基準
次の質問をしてください。
- 正解は既存情報から確認できるか？
- 回答が金銭や注文を変更するか？
- 例外判断が必要か？
- 間違った回答のリスクは大きいか？
1がYesで2〜4がNoなら、自動化候補です。
Farnslaでの適用
FarnslaはFAQ、ポリシー、商品情報、サービス情報、対応ストアのルーティン注文質問などを扱い、人が必要なときは文脈を残してフォローにつなげられます。