会話履歴を、役立つビジネス情報に変える
顧客の質問にはヒントがあります。
特定の用途に商品が使えるか何度も聞かれるなら、商品ページに説明が足りない可能性があります。
配送日数を繰り返し聞かれるなら、配送情報が見つけにくいのかもしれません。
同じ返品質問が多ければ、返品ポリシーの表現が分かりにくい可能性があります。
Farnslaは会話履歴を保存するため、どのサポートテーマが重要かを推測するのではなく、顧客が実際に何を聞いているかを確認できます。
Farnslaで確認できる内容
Shopify埋め込みアプリでは、次のような情報を確認できます。
- 保存されたチャット会話
- チャットボットの利用状況
- 利用傾向
- 残りメッセージクレジット
- 請求状況
つまり、運用データと顧客の言葉の両方を得られます。
運用データは「どの程度使われているか」を示します。 会話履歴は「なぜ使われているか」を示します。
どちらも重要です。
会話履歴を使ってストアのコンテンツを改善する
チャットボット分析を月に一度眺めて終わるダッシュボードにしないでください。
繰り返される質問を、サイト改善につなげます。
例:
繰り返し質問:「この商品はModel Xに対応していますか？」 対応: 関連商品ページに互換性情報を追加する。
繰り返し質問:「オーストラリアへの配送は何日ですか？」 対応: 海外配送情報をより分かりやすくする。
繰り返し質問:「セール商品は返品できますか？」 対応: セール商品の返品条件を明確にする。
Webサイトと商品データが良くなるほど、顧客もチャットボットも正しい答えを見つけやすくなります。
自動化すべきでない質問を見つける
会話レビューは、人が対応すべき問い合わせの発見にも役立ちます。
返金承認、特別な注文変更、価格の例外、苦情対応などが頻繁に発生しているなら、AIにその判断をさせる指示を追加するのではなく、明確なエスカレーション導線を作るべきです。
Farnslaは顧客メールを取得して会話履歴を保存でき、Shopify 顧客 Messagingでは対応チャネルへの人による引き継ぎも可能です。
プランに対する利用状況を確認する
FarnslaのShopifyプランには顧客メッセージ数の上限があります。埋め込みダッシュボードで残りクレジットや請求状況を確認し、現在の利用量を把握できます。
クォータにカウントされるのは顧客メッセージのみで、AIの返信は追加の顧客メッセージクレジットを消費しません。
Direct Messagingモードは異なります。このモードではFarnslaはAIを呼び出さないため、直接メッセージングのやり取りはFarnsla AIメッセージクレジットを消費しません。
顧客の質問を、より良いサポート判断に変える
Farnslaを単にShopifyの質問に答えるだけでなく、顧客が何を知りたがっているか、どこを改善できるかを学ぶためにも活用できます。