ShopifyでWhatsAppを使う2つの方法
すべてのマーチャントが同じサポートフローを求めているわけではありません。まずAIで繰り返し質問を処理したいストアもあれば、買い物客を好みのメッセージングアプリへ直接送るボタンだけ欲しいストアもあります。
Farnsla 顧客 Messagingは両方に対応します。
Direct Messaging
顧客はFarnslaウィジェットを開き、設定済みのメッセージングチャネルへ直接進みます。Direct MessagingモードではFarnslaはAIを呼び出さないため、この直接メッセージングはFarnsla AIメッセージクレジットを消費しません。
AI Assistant + 人への引き継ぎ
顧客は最初にFAQ、商品、注文についてFarnslaへ質問できます。人の判断が必要になったら、ウィジェットから設定したメッセージングアプリへ引き継げます。
現在、Shopify 顧客 MessagingではWhatsApp、LINE、Messenger、Instagram、Telegramへの接続をサポートしています。
人によるサポート先としてWhatsAppを使う理由
多くの顧客は日常的にWhatsAppを使っています。問い合わせフォームを送信してメールを待つ代わりに、サポートチームが普段確認しているメッセージングチャネルへ顧客を直接案内できます。
すべての会話をWhatsAppに強制する必要はありません。WhatsAppを主な人対応チャネルとして使うビジネスにとって、Webサイト上のサポートから人とのメッセージへ移行しやすくすることが目的です。
例: まずAI、必要な時だけ人
顧客:「注文はどこですか？」
Farnslaはメール確認後、一般的な注文照会を処理できます。
顧客:「配達済みと表示されていますが、荷物が見つかりません。」
これは調査や事業判断が必要な可能性があります。AIが推測で答えるのではなく、人によるサポートへ案内できます。
境界は明確です。
AI: 繰り返し可能な情報 担当チーム: 例外、判断、苦情、決定
例: Direct Messagingのみ
AIチャットボット自体が必要ないマーチャントもいます。無料の顧客メッセージング入口だけ欲しい場合です。
Direct Messagingなら、ストアフロントウィジェットから顧客を設定済みのサポートチャネルへ直接送れます。このモードではAIを呼ばず、直接メッセージのやり取りでAIクレジットも消費しません。
今は人対応だけを使い、後からAI Assistantを有効にしたいマーチャントにも向いています。
WhatsApp以外の対応メッセージングアプリ
Farnsla 顧客 MessagingはWhatsAppだけに限定されません。Shopifyマーチャントは次の対応チャネルを設定できます。
- LINE
- Messenger
- Telegram
ストアフロントでは、マーチャント設定に基づいて1つのメッセージング先を明確に提示することで、顧客体験をシンプルに保てます。
Farnslaがすること・しないこと
Farnslaはストアフロントからの引き継ぎまたは直接メッセージングへの入口を提供します。その後の会話は、選択したメッセージングアプリやサービスの仕様に従って継続します。
顧客 MessagingはFarnslaでは追加料金なしで利用できます。ただし外部メッセージング事業者、通信会社、関連サービスの料金が発生する場合があります。
顧客に担当チームへの分かりやすい入口を提供する
FarnslaをシンプルなShopify顧客メッセージングとして使うことも、24時間のAI回答とWhatsAppへの人引き継ぎを組み合わせることもできます。