自動化と人の判断の境界を作る
AI向き:
- よくある質問
- ポリシー
- 営業時間
- サービス情報
- 一般的な商品質問
- ルーティンな注文状況
人向き:
- 返金承認
- 例外
- 苦情
- 個別見積もり
- 注文変更
- 情報不足の判断
文脈を保存する
引き継ぎ時に最も避けたいのは、顧客が同じ説明を最初から繰り返すことです。Farnslaは会話履歴を残し、必要ならメールを取得できるため、担当者が前の会話を読んで続けられます。
プラットフォームごとの引き継ぎ
一般Webサイトや現在のWix公開版では、メール取得と会話履歴によるフォローが中心です。Shopifyでは、公開されている顧客 Messaging機能を使い、設定済みのWhatsApp、LINE、Messenger、Instagram、Telegramへ進む方式も利用できます。
プラットフォームごとに実際に提供されている機能だけを案内してください。
AIを入口にして、人を出口から消さない
繰り返し質問は速く答え、重要な会話では担当者が判断できるサポート設計にしましょう。