Le relais humain est une fonctionnalité, pas un échec
Un chatbot ne devrait pas être jugé sur sa capacité à éviter longtemps de transférer un client, mais sur sa capacité à lui apporter le bon type d'aide.
L'IA est utile pour les informations répétables :
- FAQ
- politiques
- descriptions de services
- explications de produits ou offres
- orientation vers la bonne ressource
Les personnes sont meilleures pour :
- décisions personnalisées
- exceptions
- négociations
- plaintes
- actions liées à un compte
- sujets sensibles de relation client
Un bon flux passe intentionnellement de l'un à l'autre.
Préservez la conversation avant le suivi
Si un visiteur a déjà expliqué son problème dans le chat, votre équipe ne devrait pas recommencer par « Comment pouvons-nous vous aider ? ».
Farnsla peut conserver le contexte et recueillir les coordonnées lorsqu'un suivi humain est nécessaire. Votre équipe relit les questions précédentes et commence avec davantage d'informations.
Rendez explicites les règles d'escalade
Dites à l'assistant ce qu'il ne doit jamais décider seul.
Exemples :
- ne jamais promettre un remboursement
- ne jamais confirmer un prix personnalisé
- ne jamais garantir un rendez-vous
- ne jamais prétendre qu'une action technique a été effectuée sauf si le système l'a réellement faite
- ne jamais inventer une exception de politique
Plus vos limites sont claires, plus le relais est fiable.
Automatisez la réponse, pas le jugement
Donnez une aide rapide lorsque la réponse est connue et une voie claire vers votre équipe lorsque la conversation devient personnelle, exceptionnelle ou nécessite une action.