Bonne catégorie 1 : FAQ publiées
Exemples :
- Quels sont vos horaires ?
- Livrez-vous à l'international ?
- Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
- Où trouver le guide des tailles ?
- Comment réserver ?
Elles fonctionnent bien lorsque la réponse est documentée et identique pour la plupart des clients.
Bonne catégorie 2 : explication de politiques
Exemples :
- Quel est le délai de retour ?
- Les articles soldés sont-ils retournables ?
- Comment fonctionnent les échanges ?
- Quelle est la politique de livraison ?
Le chatbot doit expliquer la politique, pas approuver des exceptions.
Bonne catégorie 3 : découverte de produits et services
Exemples :
- Quel produit convient à cet usage ?
- Quelle est la différence entre ces deux options ?
- Quel service devrais-je consulter ?
Cela fonctionne lorsque les informations produit ou service sont complètes et actuelles.
Bonne catégorie 4 : consultations routinières de statut
Sur les plateformes disposant d'une intégration sécurisée, le statut des commandes est un bon cas d'automatisation.
Les flux ecommerce Farnsla Shopify et Wix peuvent exiger la vérification de l'e-mail avant de renvoyer le statut et le suivi disponibles.
C'est très différent d'un chatbot qui devinerait simplement où se trouve une commande.
Bonne catégorie 5 : navigation
De nombreuses questions d'assistance sont en réalité des problèmes de navigation.
« Où sont les tarifs ? » « Comment réserver ? » « Où voir la politique de retour ? »
Le chatbot peut répondre brièvement et orienter vers la bonne page.
Questions qui devraient généralement rester humaines
Décisions de remboursement ou remplacement
Le chatbot peut expliquer la règle standard. Une personne doit approuver les exceptions ou décider du recours approprié.
Plaintes
L'IA peut reconnaître le problème et recueillir le contexte, mais les situations émotionnelles ou sensibles méritent souvent du jugement humain.
Tarification personnalisée
Ne laissez pas l'assistant inventer un devis sauf si vous avez construit un processus explicite avec des règles approuvées.
Modifications manuelles de compte ou commande
Le chatbot ne doit pas prétendre avoir changé une adresse, annulé une commande ou modifié un compte si le système n'a pas réellement exécuté l'action.
Tout ce qui manque dans les sources
Si la réponse n'est pas dans vos connaissances vérifiées, deviner n'est pas de l'automatisation : c'est un risque.
Un test simple
Avant d'automatiser, demandez :
- La réponse est-elle documentée ?
- Est-elle la même pour la plupart des clients ?
- Le chatbot peut-il récupérer les données nécessaires de manière sécurisée ?
- La réponse exige-t-elle une autorité commerciale ?
- Que se passe-t-il si l'IA se trompe ?
- Existe-t-il une voie humaine claire ?
Si la question échoue à ces tests, laissez-la à une personne ou redessinez le processus.
Comment Farnsla s'intègre à ce modèle
Farnsla peut automatiser FAQ et politiques depuis les connaissances marchandes, recommander des produits sur les plateformes compatibles, gérer des consultations sécurisées et routinières de commandes et conserver le contexte pour le suivi.
Shopify prend également en charge Client Messaging pour la Messagerie directe ou le relais IA-humain via des applications configurées.
L'objectif n'est pas de maximiser le pourcentage de conversations traitées par l'IA, mais de réduire le travail répétitif tout en gardant les décisions importantes avec les personnes responsables.