التحويل إلى شخص ميزة، وليس فشلاً
لا ينبغي تقييم روبوت المحادثة على أساس المدة التي يستطيع فيها تجنب تحويل العميل. ينبغي تقييمه على أساس ما إذا كان الزائر يحصل على النوع الصحيح من المساعدة.
AI مفيد للمعلومات المتكررة:
- الأسئلة الشائعة
- السياسات
- وصف الخدمات
- شرح المنتجات أو الخطط
- التوجيه إلى المورد الصحيح
والبشر أفضل في:
- القرارات المخصصة
- الاستثناءات
- التفاوض
- الشكاوى
- الإجراءات الخاصة بحساب معين
- القضايا الحساسة في علاقة العميل
سير الدعم الجيد ينتقل بين الاثنين عمداً.
حافظ على المحادثة قبل المتابعة
إذا شرح الزائر المشكلة بالفعل في الدردشة، فلا ينبغي لفريقك أن يبدأ بسؤال «كيف يمكننا مساعدتك؟» من جديد.
يستطيع Farnsla الحفاظ على سياق الدردشة وجمع بيانات الاتصال عندما تكون المتابعة البشرية مطلوبة. يمكن لفريقك مراجعة الأسئلة السابقة والبدء من موقف أكثر معرفة.
اجعل قواعد التصعيد صريحة
أخبر المساعد بما لا ينبغي له أن يقرره بمفرده.
أمثلة:
- لا تعد أبداً باسترداد مبلغ
- لا تؤكد سعراً مخصصاً
- لا تضمن موعداً
- لا تدّعِ أن إجراءً تقنياً تم إنجازه إلا إذا نفذه النظام فعلياً
- لا تخترع استثناءات من السياسات
كلما كانت حدودك أوضح، أصبحت تجربة التحويل أكثر موثوقية.
أتمت الإجابة، لا الحكم
امنح الزوار مساعدة سريعة عندما تكون الإجابة معروفة، وطريقاً واضحاً إلى فريقك عندما تصبح المحادثة شخصية أو استثنائية أو تحتاج إلى إجراء.