Una base de conocimiento solo es útil si la gente encuentra la respuesta
Las empresas suelen tener buena información repartida entre muchos lugares:
- páginas de preguntas frecuentes
- artículos de ayuda
- descripciones de servicios
- políticas
- explicaciones de precios
- instrucciones de onboarding
- información de productos o planes
- documentación corporativa
Los visitantes pueden seguir contactando con soporte porque no encuentran la página correcta o porque formulan la pregunta de otra manera.
Un chatbot de base de conocimiento añade una capa conversacional sobre esa información.
Da al asistente contexto empresarial revisado
Farnsla funciona mejor cuando el conocimiento que proporcionas es específico, actual y está escrito para las preguntas que realmente hacen tus visitantes.
Incluye información como:
- qué hace tu negocio
- para quién es cada servicio o plan
- qué incluye y qué no
- políticas y restricciones
- terminología importante
- enlaces que deberían usar a continuación
- situaciones que requieren seguimiento humano
No dependas del chatbot para rellenar huecos de tu documentación con suposiciones.
Usa las conversaciones para mejorar la base de conocimiento
La relación debe funcionar en ambos sentidos.
Tu base de conocimiento ayuda al chatbot a responder. Las preguntas de los visitantes ayudan a mejorar la base.
Si las personas preguntan repetidamente algo que el asistente no puede responder con confianza, es una señal para añadir o aclarar información.
Si preguntan continuamente por la misma función, política o servicio, considera mejorar también la página correspondiente de tu web.
Mantén el criterio humano fuera de la base de conocimiento
Una base puede describir reglas. No debería autorizar automáticamente excepciones salvo que hayas construido expresamente ese flujo.
Ejemplos que pueden necesitar una persona:
- presupuestos personalizados
- reembolsos
- excepciones contractuales
- decisiones específicas de una cuenta
- quejas
- preguntas sensibles a aspectos legales o de cumplimiento
- casos de soporte inusuales
Farnsla puede capturar información de seguimiento y conservar contexto cuando una persona necesita continuar.
Haz que tu información empresarial sea más fácil de utilizar
Convierte conocimiento estático en una experiencia conversacional manteniendo tu contenido revisado y tu equipo humano al mando.