1. Defina a fronteira antes de lançar
Liste o que a IA pode explicar e o que exige pessoa: reembolsos, exceções, queixas, alterações manuais, orçamentos e temas sensíveis são exemplos comuns.
2. Diga ao cliente o que acontece
Explique que a pergunta necessita da equipa e indique o passo seguinte: deixar e-mail, continuar num canal suportado ou aguardar acompanhamento.
3. Preserve o contexto
Guarde transcrição, pergunta original e contacto. O agente não deve obrigar o cliente a repetir tudo.
4. Pare o bot depois da escalada
Depois de decidir que é necessária uma pessoa, não continue a gerar conselhos contraditórios.
5. Combine o método com a urgência
Email é adequado para casos não imediatos; mensageria pode servir quando a equipa acompanha esse canal. Uso apenas métodos efetivamente suportados pela plataforma.
6. Reveja conversas escaladas
Elas mostram lacunas na knowledge base e temas para novas regras. Algumas poderão ser automatizadas no futuro; outras devem continuar humanas.
Um modelo Farnsla simples
Regra conhecida → IA responde. Informação ausente → IA não adivinha. Decisão → pessoa decide. Preserve a transcrição. Na Shopify, Cliente Messaging pode encaminhar para canais configurados suportados.