O melhor chatbot não é o que responde a tudo
Informações sobre envio, devoluções, produtos, FAQ, estado e tracking são diferentes de decisões sobre reembolsos, substituições, alterações, queixas, exceções e investigações. O Farnsla foi concebido em torno dessa fronteira.
Opção 1: recolher e-mail e preservar contexto
Quando é necessário acompanhamento humano, o Farnsla pode recolher o e-mail e guardar a conversa, evitando que o cliente tenha de explicar tudo novamente.
Opção 2: Cliente Messaging
Na Shopify, AI Assistant pode combinar respostas automáticas com handoff para uma app configurada. Os canais suportados incluem WhatsApp, LINE, Messenger, Instagram e Telegram. Direct Messaging permite ir diretamente ao canal sem usar IA.
Exemplo de fronteira de suporte
“Qual é o prazo de devolução?” → a IA pode responder a partir da política.
“Estou dois dias fora do prazo; pode abrir uma exceção?” → decisão humana.
“A minha encomenda já foi enviada?” → após verificação segura pode ser respondido.
“Está a ir para a morada errada; pode alterá-la?” → pode exigir ação manual e não deve ser afirmada se não foi realmente executada.
O handoff protege a confiança
Se o cliente precisa claramente de uma pessoa, continuar a gerar respostas automáticas é frustrante. Um caminho visível demonstra que a automação acelera o apoio sem bloquear a equipa e evita promessas não autorizadas sobre reembolsos, descontos ou exceções.
Preserve a transcrição
Cliente explica → bot transfere → cliente explica tudo outra vez é uma má experiência. O histórico guardado permite que o agente continue de onde a conversa parou.