Mit den Fragen beginnen, die Kunden schon stellen
Schreiben Sie nicht zuerst einen riesigen Richtlinien-Prompt von Grund auf.
Prüfen Sie Ihren echten Supportverlauf und listen Sie wiederkehrende Themen:
- Versandzeiten
- Versandgebiete
- Rückgaben
- Umtausch
- beschädigte Artikel
- Stornierungen
- Bestelländerungen
- Rabattregeln
- Produktpflege
- Größen
- Garantien
- Bestellstatus
Beginnen Sie mit Fragen, die häufig vorkommen und sicher konsistent beantwortbar sind.
Informationen und Entscheidung trennen
Das ist der wichtigste Schritt.
Informationen: „Unsere Rückgabefrist beträgt 30 Tage.“
Entscheidung: „Dieser Kunde ist 35 Tage zu spät. Machen wir eine Ausnahme?“
Der Chatbot kann die veröffentlichte Regel erklären. Die Ausnahme sollte normalerweise ein Mensch entscheiden.
Dasselbe gilt für Erstattungen, Ersatzfreigaben, individuelle Rabatte, Adressänderungen, Lieferreklamationen und Beschwerden.
Richtlinien in klarer Sprache schreiben
Wenn eine Richtlinie für Menschen schwer verständlich ist, wird sie auch für einen KI-Assistenten schwierig konsistent anzuwenden sein.
Nutzen Sie direkte Aussagen:
GUT: „Ungeöffnete Artikel können innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung zurückgegeben werden. Reduzierte Artikel sind vom Umtausch ausgeschlossen, sofern sie nicht beschädigt ankommen.“
SCHWACH: „Rückgaben können unter bestimmten Umständen nach unserem Ermessen und vorbehaltlich geltender Bedingungen möglich sein.“
Die rechtliche Version kann in Ihren Bedingungen stehen, während der Chatbot eine verständliche Support-Zusammenfassung erhält, die damit übereinstimmt.
Dem Chatbot sagen, was er nicht tun soll
Negative Anweisungen sind wichtig.
Beispiele:
- Keine Erstattungen genehmigen.
- Kein Ersatzversprechen geben.
- Keine Lieferdaten erfinden.
- Nicht behaupten, eine Bestellung sei geändert, wenn das System es nicht wirklich getan hat.
- Keine Ausnahmen von der Rückgaberichtlinie machen.
- Wenn Informationen fehlen, menschliche Nachverfolgung anbieten statt raten.
So vermeiden Sie, dass der Assistent aus Hilfsbereitschaft nicht autorisierte Zusagen macht.
Beispiele für korrekte Grenzen hinzufügen
Beispiele zeigen, was eine Regel praktisch bedeutet.
Kunde: „Kann ich das nach 20 Tagen zurückgeben?“ Erwartetes Verhalten: veröffentlichte Rückgaberegel erklären.
Kunde: „Ich bin außerhalb der Frist. Könnt ihr eine Ausnahme machen?“ Erwartetes Verhalten: erklären, dass das Team die Anfrage prüfen muss.
Kunde: „Wo ist meine Bestellung?“ Erwartetes Verhalten: den sicheren freigegebenen Bestellstatus-Ablauf nutzen, wenn verfügbar.
Kunde: „Das Paket steht als zugestellt, fehlt aber.“ Erwartetes Verhalten: zu menschlicher Nachverfolgung führen, statt eine Ersatzentscheidung zu erfinden.
Shop-Informationen aktuell halten
Ein Chatbot kann perfekt konfiguriert sein und trotzdem veraltete Antworten geben, wenn die zugrunde liegende Richtlinie geändert wurde.
Schaffen Sie eine einfache Pflegeroutine. Wenn Versand, Rückgaben, Preise, Produktregeln, Öffnungszeiten oder andere wichtige Informationen geändert werden, aktualisieren Sie gleichzeitig das Chatbot-Wissen.
Gesprächsverlauf prüfen
Ihre Kunden finden Grenzfälle, an die Sie nicht gedacht haben.
Suchen Sie nach:
- wiederholt unbeantworteten Fragen
- irreführenden Antworten
- unklaren Richtlinien
- Themen, die früher eskaliert werden sollten
- fehlenden Produktinformationen
- veralteten Anweisungen
Nutzen Sie diese Gespräche, um Chatbot und Website-Inhalt zu verbessern.
So passt Farnsla in diesen Ablauf
Farnsla erlaubt Händlern, Ton, Richtlinien, FAQs, Markeninformationen und Anweisungen festzulegen. Shopify- und Wix-eCommerce-Erfahrungen können diese Antworten außerdem mit Produktwissen und sicheren Bestellstatus-Abläufen kombinieren.
Wenn ein Mensch nötig ist, kann Farnsla Gesprächsverlauf und Nachverfolgungsinformationen speichern. Shopify unterstützt zusätzlich Kunde-Messaging-Übergabe über konfigurierte Apps.
Der sicherste Ansatz ist einfach:
Bekannte Regel → KI antwortet. Informationen fehlt → KI rät nicht. Geschäftsentscheidung → Mensch entscheidet.